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L'essentiel

Un conflit interpersonnel ou collectif peut entraver gravement le fonctionnement d’une organisation et nuire directement à la qualité des prestations. Il importe alors de tenter de résoudre les conflits provoquant des situations de blocage.

rond

OBJECTIF : Passer d’une situation de rupture à une conflictualité productive.


Résolution de conflits

"La compréhension n'est qu'un cas particulier de malentendu." (A. Culioli)

Le conflit peut être un support au partage des idées, à l’innovation. Il ouvre à la discussion des espaces de pensée qui n’existent pas dans le consensus mou ou la tyrannie. Aucune institution ne devrait exclure la conflictualité de son organisation, la possibilité du désaccord démocratique. Mais le conflit porte aussi le risque de la rupture, de la communication impossible, de la confiance perdue, des jugements de valeur, du dénigrement de l’autre.

L’émotion prend le pas sur la raison, et les personnes impliquées ont parfois l’impression de ne plus se reconnaitre, tant la souffrance s’installe et bloque la pensée. Toute organisation est soumise aux risques de rupture et de blocage, s’installant peu à peu ou, le plus souvent, surgissant de façon soudaine, créant une situation que personne ne souhaitait à la base, mais de laquelle il est compliqué de sortir.


La médiation d’un tiers devient alors nécessaire, parce que la neutralité exige l’extériorité, la position du « spectateur impartial », pour reprendre les termes d’Adam Smith.

 
La méthode que nous proposons s’inspire entre autres de la philosophie politique, notamment des travaux de John Rawls sur la justice procédurale (au sens de la recherche du juste et non du tribunal qui rend justice), et des travaux d’Axel Honneth sur la reconnaissance.


Il s’agit de jouer sur les deux axes du blocage et de la rupture, non pas pour supprimer la conflictualité elle-même et les enjeux qu’elle recouvre, non pour remplacer les voies hiérarchiques de prise de décision, mais pour restituer les possibilités d’une relation, d’un accord raisonnable ou d’un dialogue constructif où la parole de l’autre redevient « entendable » et moins menaçante.

Les modalités d'intervention :

Méthode en quatre phases :

Nous proposons une méthode de résolution des conflits en quatre phases. Chaque phase se déploie dans le temps de la maturation. Le degré de complexité du conflit dépend, entre autres, du nombre de personnes impliquées. S’agit-il d’un conflit interpersonnel ayant des répercussions institutionnelles, d’un conflit entre services, entre équipes, entre « clans » ?

rond Phase 1 :


Une première phase de diagnostic permet d’identifier les enjeux du conflit et les multiples dimensions impliquées (niveaux des idées, du pouvoir, des émotions, des gains et des pertes, des affects, de la place de chacun, du sentiment d’injustice, d’une expérience du mépris, etc.). Cette phase comporte des entretiens individuels avec les personnes impliquées dans une posture de neutralité bienveillante. Dès cette phase d’intervention, les personnes sont invitées à clarifier pour elles-mêmes leur position dans le conflit, de préciser « là où ça fait mal ».

rond Phase 2 :


Le consultant réalise ensuite une synthèse écrite du diagnostic qui est présentée pour corrections aux personnes (ou équipes) impliquées. Cette étape favorise une première mise à distance émotionnelle en permettant de se confronter à une reformulation du conflit dans des termes plus neutres et jugés acceptables par l’autre. Le passage à l’écrit est aussi un outil permettant à la discussion de se fixer sur les points essentiels sans que l’émotion de la rencontre fasse barrage à la réflexion. Elle permet aux personnes de réviser ou maintenir leur jugement sur « le fond », car le conflit a pour caractéristique de généralement déplacer un problème ou d’en créer des nouveaux.

rond Phase 3 :


La phase suivante a pour objectif de « re-lier » ce qui a été délié par le conflit, c’est-à-dire les personnes dans toutes les dimensions de leur personnalité, mais aussi des professionnels tenus d’exercer leur art dans une démarche d’objectivation. La méthode peut varier en fonction des situations, mais l’idée est que chacun puisse « entendre » la position de l’autre, l’idéal étant de reformuler devant l’autre la position de l’autre, et d’entendre reformulée par l’autre sa propre position.

rond Phase 4 :

S’ouvre ensuite une discussion médiatisée ayant pour objectif la possibilité d’un accord raisonnable et acceptable par tous. Chacun est mis dans la position du « citoyen éclairé » devant parvenir à un accord sur ce qu’il est convenable de considérer comme juste et pouvant être accepté par l’autre. Ceux que la rupture avait séparés sont invités à redevenir des partenaires engagés dans un système de coopération, dans un lieu où la parole est garantie par la médiation du consultant.


La médiation peut être close dès lors que les personnes ont le sentiment d’avoir été reconnues dans leur être et leur parole, d’avoir été entendues, et d’avoir en retour entendu et reconnu les termes de l’opposition et, si possible, les termes d’un accord signant la résolution du conflit. Des blessures profondes ne guérissent pas en un jour, mais l’objectif est atteint dès lors qu’un travail ensemble redevient possible sur des bases plus apaisées, c’est-à-dire celles d’une conflictualité normale (sans blocage ni rupture).

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